Sabtu, 08 Desember 2012

CONTOH LAPORAN HASIL PKL

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi komunikasi dalam beberapa waktu ini semakin berkembang pesat, apalagi diikuti dengan perkembangan telepon seluler yang semakin marak akhir-akhir ini dan juga persaingan operator telepon juga. Gaya hidup masyarakat semakin berkembang seiring dengan perkembangan zaman, kebanyakan masyarakat telah meninggalkan kebiasaan lamanya dalam berkomunikasi. Menyikapi perkembangan teknologi dan persaingan di industri informasi dan komunikasi dewasa ini TELKOM semakin bersaing dalam dunia komunikasi dengan menciptakan inovasi- inovasi barunya. Perkembangan komunikasi saat ini meningkat secara signifikan seiring dengan perkembangan teknologi. Dimana banyak dijumpai alat-alat komunikasi. Mulai dari surat, faximille, handy talkie, telefon, seluler, sampai internet.
Dahulu, sistem penyampaian Informasi dan berita ke tempat yang jauh dalam waktu yang relatif lama melalui surat. Karena pengiriman dilakukan secara manual. Dimana untuk mencapai tujuan harus melalui jalan darat maupun perairan. Dari satu daerah ke daerah lain dengan waktu yang relatif lama. Sehingga proses komunikasi jarak jauh saat itu membutuhkan waktu yang sangat panjang dan proses yang sangat rumit.Kemudian komunikasi berkembang lagi menjadi lebih modern dengan munculnya tekhnologi telepon yang dapat diartikan sebagai kmunikasi dalam jarak jauh karena tele artinya jarak jauh dan phone artinya komunikasi.Setelah itu dunia komunikasi berkembang ketekhnologi pager yaitu dengan meninggalkan pesan melalui operator ke pager tersebut orang yang dituju bisa melihat pesan yang ditinggalkan kemereka.
“ Setelah kita lihat bahwa perkembangan tekhnologi komunikasi sangat berkembang,otak manusia sudah semakin pintar dalam menghadapi era pasar bebas yang kompetitif yang kian menajam.maka target atau sasaran customer relations harus lebih diarahkan kepada kepentingan setisp steakholder perusahaan dan salah satunya adalah kepentingan pelanggan (customer oriented) untuk mendapatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) (Ruslan,2003).”
PT.Telekomunikasi Indonesia ( PT.Telkom ) adalah salah satu BUMN yang dimiliki oleh Negara. PT.Telkom merupakan BUMN yang paling menguntungkan jika dibandingkan dengan BUMN lain yang ada di Indonesia, karena PT.Telkom hampir tidak pernah mengalami kerugian. Telkom mempunyai banyak sekali Divisi yang tersebar di seluruh Indonesia. DIVRE V JATIM( Divisi Regional V Jawa Timur) merupakan salah satu Divisi yang kinerjanya sangat baik. Dalam satu Divisi juga dibagi dalam beberapa bagian. Seperti KANDATEL ( Kantor Daerah Telekomunikasi ) dan KANCATEL ( Kantor Cabang Telekomunikasi ).
KANCATEL Lamongan merupakan kantor cabang telekomunikasi satu satunya dan terbesar di kota lamongan.Letaknya yang strategis berada di jantung kota lamongan menandakan bahwa kantor ini bisa melayani masyarakat sekitarnya dengan baik.
Telkom selalu berinovasi, inovasi yang tiada henti ini membuat Telkom selalu berkembag dari tahun ke tahun. Seperti contoh inovasi yang dilakukan Telkom didalam persaingan dengan perusahaan kartu seluler serta seluler. Dengan adanya macam macam HP yang beredar dluar dan mempunyai fitur-fitur bagus lainnya,Telkom tidak kalahnya membuat suatu inovatif yang muncul dengan adanya Flexy. Dengan kegigihan perusahaan untuk memperjuangkan eksistensinya tersebut itulah mengapa penulis bersemangat melakukan suatu praktek kerja di perusahaan ini dalam mempertahankan image dan pemasaran produknya.
Kantor cabang Telkom satu satunya ini mempunyai peran yang sangat penting bagi masyarakat lamongan karena keberadaannya yang tidak pernah hilang dan setiap saat pasti dibutuhkan orang meskipun untuk saat ini orang banyak menggunakan alat telekomunikasi lain dalam beriteraksi.
Produk yang diluncurkan oleh Telkom sudah banyak dan masyarakat bisa menerima keberadaannya yang sangat dibutuhkan. Oleh karena itu dengan banyak produk yang diluncurkan oleh Telkom maka pihak TELKOM harus mempunyai strategi untuk meretensi pelanngan ( setelah menjadi pelanggan tetap Telkom ).
Oleh karena itu Telkom memiliki sebuah wadah untu menampung pelanggan, melayani pelanggan dan menyediakan semuanya di Plasa TELKOM. Di Plasa TELKOM ini


1.2 Waktu dan Lokasi Pelaksanaan Kerja Praktek
Penulis telah mengajukan permohonan kerja praktek di PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA,Tbk KANCATEL Lamongan yang berada di Jl. Ki Sarmidi Mangunsarkoro No. 2 Lamongan dan telah pelaksanaan magang dilaksankan selama satu bulan mulai 18 January 2010 s/d 18 February 2010.
1.3 Tujuan Magang
Produk-produk telkom yang telah ada tentunya harus dipertahankan keberadaannya, dengan retensi pelanggan melalui Customer Service Representative di Plasa TELKOM. Tujuan penulis magang di Kancatel Lamongan ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan pelanggan di Plasa TELKOM cabang Lamongan oleh Customer Service Representative.
2. Menerapkan teori yang didapatkan dalam kuliah sekaligus menganalisa kecenderungan stakeholders (user) terhadap kompetensi yang dibutuhkan dalam dunia kerja. Melatih mahasiswa agar mampu beradaptasi dengan lingkungan kerja sesungguhnya.
1.4 Manfaat Magang
a. Melatih diri untuk beradaptasi dengan dunia kerja yang sesungguhnya.
b. Menambah pengalaman sebagai bekal ilmu memasuki dunia kerja
Dalam proses kegiatan yang penulis lakukan, penulis sudah mulai mengetahui dunia kerja di TELKOM khususnya di Plasa TELKOM, namun untuk sebuah proses perlu pembelajaran lebih lanjut, oleh karena itu, tujuan, manfaat yang kami peroleh adalah sebagai berikut:
1. Bagi Mahasiswa
a. Mendapatkan pemahaman tentang kuliah kerja komunikasi di Plasa TELKOM Kancatel Lamongan.
b. Melatih diri untuk beradaptasi dengan dunia kerja yang sesungguhnya.
c. Memahami tentang tentang pelayanan pelanggan di Plasa TELKOM Kancatel Lamongan
d. Menambah pengalaman sebagai bekal ilmu memasuki dunia kerja.
e. Memperkuat ketajaman berorganisasi, beradaptasi dalam teamwork, beraspirasi terhadap perkembangan komunikasi baru serta menambah kepekaan pada lingkungan sekitar, khususnya pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan.
f. Mengembangkan keterampilan dan memperluas wawasan di bidang komunikasi, khususnya mengembangkan mata kuliah yang diterapkan pada perkuliahan Komunikasi Antar Pribadi.



2. Bagi Akedemik
a. Kuliah Kerja Komunikasi ( KKK ) ini diharapkan berguna bagi perkembangan ilmu komunikasi, sehingga dapat dijadikan referensi bagi mahasiswa selanjutnya.
b. Memadukan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan praktek nyata di dunia kerja dan masyarakat.
3. Bagi Instansi
a. Dapat memberikan masukan dan pertimbangan bagi TELKOM Kancatel Lamongan untuk lebih meningkatkan kualitas dan kuantitas khususnya di Plasa Telkom Kancatel Lamongan.













BAB II
LAPORAN HASIL MAGANG
2.1 Profil Instansi
2.1.1 Sejarah TELKOM secara umum:
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Telkom merupakan perusahaan penyelenggara bisnis T.I.M.E ( Telecomuniaction, Information, Media and Edutainment ) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian Telkom berawal pada 23 Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia ( Jakarta ) ke Buitenzorg ( Bogor ). Selama itu pula TELKOM telah mengalami berbagai transformasi.
Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan New TELKOM Indonesia adalah tranformasi dalam bisnis, transformasi infrakstruktur, transformasi sistem, model operasi dan transformasi sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada pihak eksternal bersamaan dengan New Corporate Identity TELKOM pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang TELKOM yang ke 153. Telkom juga memiliki tagline baru, The World in Your Hand.
• Wilayah- wilayah Divisi Regional Telkom
Dalam pembagian divisi regional TELKOM dibagi menjadi tujuh wilayah, dan berikut ini adalh pembagian wilayah- wilayah tersebut:
1. Divisi Regional I Sumatera
2. Divisi Regional II Jakarta dan sekitarnya
3. Divisi Regional III Jawa Barat
4. Divisi Regional IV Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta
5. Divisi Regional V Jawa Timur
6. Divisi Regional VI Kalimantan
7. Divisi Regional VII kawasan Timur yang meliputi: Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Timor- Timur, Maluku dan Irian Jaya.
Divisi-divisi tersebut dikelola oleh suatu tim manajemen yang terpisah berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi ( Divisi Regional) dan pusat keuntungan ( Divisi Network dan divisi lain) serta mempunyai laporan keuangan internal yang terpisah. Beralihnya kebijakan sentralisasi ke kebijakan dekonsentralisasi dan desentralisasi kewenangan, maka struktur dan fungsi kantor pusat juga mengalami perubahan. Berdasarkan organisasi divisional ini, maka kantor pusat dubah menjadi pusat investasi disederhanakan menjadi jumlah sumber daya manusia kantor perusahaan juga menjadi sedikit.
2.1.2 Visi dan Misi Telkom
• Visi PT. TELKOM, Tbk
“ To Become a Dominant InfoCom Player in The Region”
Dalam visi tersebut menunjukkan suatu tekad bahwa Telkom bukan hanya sekedar penyelenggara telepon tetap yang tersambung di rumah- rumah serta kantoran, tetapi TELKOM saat ini sudah menjadi penyelenggara jasa informasi dan komunikasi ( InfoKom)
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
• Misi Perusahaan adalah:
“ One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation”
Dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktek- praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
• Nilai PT. Telkom

• Bentuk, Desain dan Makna Logo
Logo baru TELKOM mencerminkan brand positioning “ Life Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand Positioning ini didukung oleh “ service culture” baru yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart.

Expertise : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru Telkom yaitu: T.I.M.E ( Telecommunication, Information, Media, dan Edutainment).
Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan erat.
Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru
Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.
• Logo Telkom New


Makna dari the world is in your hand adalah dunia ini bagaikan di genggaman tangan kita, walaupun di pisahkan oleh benua ataupun samudra seluas apapun jaraknya rasanya tidak terasa. Dengan adanya kredo baru ”the world is in your hand” Telkom ingin memberikan gambaran bagi pelanggannya bahwa dunia kini tak lagi susah di jangkau, dengan speedy dan POTS jarak yang ber mil-mil jauhnya kini jaraknya hanya segenggam tangan karena dunia ada ditangan anda.
Setiap warna yang dugunakan dalam logo Telkom memiliki makna yang berbeda- beda, dan berikut ini adalah makna dari warna-warna tersebut:
Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah :
1. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi
2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis
3. Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.
2.1.3 Sejarah Singkat Telkom
1. 1882 sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda.
2. 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT).
3. 1945 Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.
4. 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).
5. 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
6. 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.
7. 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel.
8. 1989 Undang-undang nomor 3/1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
9. 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no.25 tahun 1991.
10. 1995 Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering/IPO) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange.
11. 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra – dengan mitra PT Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten – dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta – dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan – dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia – dengan mitra PT Bukaka Singtel.
12. 1999 Undang-undang nomor 36/1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.
13. 2001 TELKOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM.
14. 2002 TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. TELKOM menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
15. 2009 PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) secara resmi pada tanggal 23 Oktober 2009 melakukan transformasi bisnis. Transformasi bisnis yang dilakukan Telkom kali ini merupakan yang terbesar sepanjang sejarah Telkom,karena bersifat fundamental, menyeluruh, dan terintegrasi. Perubahan ini dibarengi dengan memperkenalkan corporate identity baru untuk menyambut era baru Telkom sebagai satu-satunya perusahaan TIME ( Telecomunication, Information, Media dan edutainment) di Indonesia. Transformasi bisnis ini pun menyentuh empat aspek dasar perusahaan, yakni trnasformasi bisnis, transformasi infrastruktur, transformasi system dan model operasi, serta transformasi human resources.

2.1.4 Kegiatan Usaha Kancatel Lamongan
Jenis jasa telekomunikasi PT Telkom yang sudah beroperasi sampai tahun 2004 ini adalah
1. Jasa telepon dalam negeri merupakan usaha PT. Telkom yang memberikan pendapatan terbesar. Komposisi pendapatan jasa yang meliputi : biaya pasang, biaya abonemen (langganan) bulanan dan biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal dan jarak jauh, pelayanan jasa telepon dalam negeri juga termasuk penyediaan telepon umum, baik kartu maupun koin.
2. Jasa interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi lain merupakan jasa telekomunikasi karena adanya penyelenggara sambungan telekomunkas oleh pihak lain, seperti PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT. Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil.
3. Jasa telepon bergerak selular yaitu penyelenggaraan sambungan telepon bergerak selular (STBS) ini bekerja sama dengan pihak lain atau dengan sistem patungan atau bagi hasil.
4. Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (TELKOMNet@instan), e-mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit TELKOMVision dan lainnya.
5. TELKOMFIexi, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireless) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access).
1. Speedy,layanan internet menggunakan sambungan kabel telepon rumah.
2.1.5 5 Pilar Bisnis Telkom
1. Fixed Phone (TELKOM Phone)
1. Wartel & Telum (Tempat bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan jasa telekomunikasi yang dikelola oleh Badan Usaha, Koperasi atau perorangan bekerjasama dengan TELKOM dalam melakukan akses SLJJ, SLI maupun selular.)
2. Telkom Coin (Telepon Umum Coin (TUC) adalah telepon yang menggunakan satu jenis uang logam yang berbentuk koin sebagai alat pembayaran yang sah atas biaya percakapan.)
2. Mobile Phone (TELKOMSEL)
1. Prepaid Services (simPATI)
2. Postpaid Services (Halo)
3. Network & Interconnection (TELKOM Intercarier)
1. Interconnection Services
2. Network Leased Services
4. Data & Internet
1. Leased Channel Service (TELKOM Link)
2. Internet Service (TELKOMNet)
3. VoIP Service (TELKOM Save & Global 017)
4. SMS Service (from TELKOMSEL, TELKOMFlexi & TELKOM SMS)
5. Speedy (Merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan)
5. Fixed Wireless Access (TELKOM Flexi)
1. Prepaid Services (Flexi Trendy) Flexi Trendy adalah layanan Flexi dengan sistem prabayar berbasis kartu/simcard yang dapat diisi ulang.
2. Postpaid Services (Flexi Classy) Flexi Classy adalah layanan Flexi dengan sistem pascabayar.
3. Flexy Home , Flexi Home adalah layanan flexi untuk perumahan atau kantor dilayani menggunakan terminal fixed berbasis nomor esn, tarif aktivasi, abonemen dan biaya pemakaian/usage sama dengan tarif telepon rumah/pstn.
2.1.6 Unit-unit Bisnis TELKOM terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak Perusahaan, sebagai berikut :
1. Infrastruktur Telekomunikasi
2. Carrier & Interconnection Service
3. Divisi Multimedia
4. Divisi Fixed Wireless Network
5. Enterprise Service
6. Divisi Akses
7. Maintenance Service Center
8. Training Center
9. Carrier Development Support Center
10. Management Consulting Center
11. Construction Center
12. I/S Center
13. R&D Center
14. Community Development Center(CDC)
Yayasan-Yayasan :
1. Dana Pensiun (Dapentel)
2. Yayasan Pendidikan TELKOM
3. Yayasan Kesehatan
4. Yayasan Sandhykara Putra Telkom (YSPT)
Anak Perusahaan : Kepemilikan > 50%
1. PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular GSM) (baru)
2. PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI Kalimantan)
3. PT Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru)
4. PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional : International Telecommunication Services, Investment & Strategic Partnership and Project Management & Consultancy
5. PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-I Sumatra)
6. PT. Multimedia Nusantara (Metra) :Multimedia, pay special TV
7. PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Point
8. PT Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru)
9. PT Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa (baru)
Kepemilikan 20% - 50%
1. PT Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT
2. PT Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan telekomunikasi lainnya
3. PT Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi
Kepemilikan < 20%
1. PT Mandara Selular Indonesia (MSI) : Layanan NMT - 450 Selular dan CDMA
2. PT Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau Bintan
3. PT Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan Jaringan dan Peralatan Telco

2.1.7 Etika Bisnis Telkom :
Kebijakan etika kerja Perseroan menuntut setiap karyawan untuk memahami visi dan misi TELKOM dengan tujuh tata nilai utama: kejujuran, transparan, komitmen, kerjasama, disiplin, peduli dan tanggung jawab. Karyawan didorong untuk mendalami lima perilaku utama yakni strech the goals (mencapai target yang lebih tinggi), simplify (efisiensi dan efektifitas cara kerja), involve everyone (membangun kerjasama dan sinergi), quality is my job (mengutamakan kualitas) dan reward the winner (memberikan respek dan penghargaan).
Untuk memperkuat penerapan Etika Bisnis Perusahaan, memperkokoh jiwa
kebersamaan ll'esprit de corps dan sekaligus membangun iklim pembelajaran yang sehat di kalangan pegawai, dilakukan beberapa revisi, sehingga diharapkan terbentuknya pemahaman dan kesatuan gerak pada semua aspek serta fungsi perusahaan secara berkesinambungan.
TELKOM juga mengembangkan kebijakan etika bisnis yang komprehensif yang mendorong karyawan untuk memahami dan mempraktikkan prinsip-prinsip transparansi, kemandirian, akuntabilitas, tanggung jawab dan kewajaran dalam aktivitas rutinnya. Kebijakan etika bisnis memberikan panduan bagaimana Perseroan, manajemen dan karyawan berperilaku dan berhubungan dengan pihak-pihak lain. Kebijakan memberikan arahan bagaimana karyawan bersikap dalam memelihara hubungan yang baik dengan regulator dan stakeholders lainnya, serta mengembangkan praktek bisnis yang sehat dan transparan. lmplementasi dari kebijakan Etika Bisnis melalui Prosesi Silahturahami Patriot 135 atau dikenal dengan Prosessi SP-135 yang dilaksanakan satu kali dalam satu minggu pada hari Rabu selama 30 menit dan dilaksanakan pada permulaan jam kerja di lokasi kerja. Pimpinan Unit memberikan arahan dan melakukan monitoring pelaksanaan SP-135 bulan sebelumnya dan setiap tanggal 5 setiap bulan Pimpinan unit melaporkan hasil monitoring kepada Direktur Human Capital.
2.1.8 Struktur Organisasi Karyawan Telkom adalah :
1. Front liner, menjalankan fungsi customer care yaitu : Unit pelayanan
pelanggan Regional, Unit pelayanan Interkoneksi dan Kemitraan, Unit
Pelayanan Corporate Customer, Unit Pelayanan Payment Management dan
Biling.
2. Service and marketing, devalopment and operational, menjalankan fungsi
service support, yaitu : Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi, Unit Bisnis
Internet, Unit Bisnis Jasa Nilai Tambah, Unit Bisnis C-Phone.
3. Network and system management, menjalankan fungsi operation support,
yaitu : Unit Pengelola Network Regional dan Unit Pengelola Sistem Informasi
Regional.
4. Fungsi support yaitu : Bidang SDM, Bidang Keuangan, Bidang Performansi,
Bidang Pengembangan Bisnis, Bidang Pelayanan dan Pemasaran, Bidang
General Affair, Bagian Public Relation, Bagian Hukum, dan Bagian
Sekretariat Divisi.
Keterangan diatas seperti Struktur Organisasi KANCATEL Lamongan di bawah ini :


















































Organisasi pada dasarnya bertujuan untuk mengkoordinir suatu kelompok atau badan yang terdiri dari berbagai personalia serta mendayagunakan kemampuan yang ada secara keseluruhan untuk diarahkan kepada tujuan tertentu. Selain itu dapat menggambarkan suatu rangkaian atau proses yang harus dilalui dalam perumusan tujuan. Pengambilan keputusan dan di lain pihak struktur ini merupakan perincian kegiatan yang harus dikerjakan masing-masing pegawai sesuai dengan bidang serta wewenangnya. Adapun pentingnya pembagian tugas dalam suatu organisasi akan mendatangkan keuntungan perusahaan yakni:
a. Memperjelas antara tugas, wewenang, kewajiban dan tanggung jawab.
Menghindari terjadinya ketidakharmonisan dalam pelaksanaan.
b. Tugas spesialisasi penempatan tenaga kerja menurut keahlian yang
dimiliki tenaga kerja tersebut.
c. Memperlancar koordinasi antara unit dan perusahaan.
Pada umumnya dikenal tiga bentuk struktur organisasi yaitu:
a. Struktur organisasi garis
b. Struktur organisasi garis dan staf
c. Struktur organisasi fungsional dan staf
Dari struktur PT. TELKOM Cabang Lamongan di atas, selanjutnya dalam pembagian kerja dapat dilihat dari fungsi dan tugas-tugas dari masing-masing bagian secara garis besar adalah sebagai berikut:
1) Junior Manager Cabang Telkom ( CATEL ) Lamongan yang bertanggung jawab atas segala kegiatan yang ada di KANCATEL Lamongan.
2) Assistant Junior Manager (AJM) OMAN
Merupakan kepala bagian jaringan akses untuk wilayah Lamongan yang bertanggung jawab atas segala kegiatan yang ada di bagian jaringan akses kepada Junior Manager Catel Lamongan.
3) AJM Service
Merupakan kepala bagian service untuk wilayah Lamongan yang bertanggung jawab atas segala bagian yang ada di bagian service kepada junior manager Catel Lamongan.
4) AJM ADM Support
Merupakan kepala bagian support untuk wilayah Lamongan yang bertanggung jawab atas segala bagian yang ada di bagian support kepada Junior Manager Catel Lamongan.
5) Supervisor Technician OMAN Lamongan 1
Pegawai yang bertanggung jawab ata jaringan akses Kabupaten Lamongan dan Kecamatan Sukodadi.
6) Supervisor Technician OMAN Lamongan 2
Pegawai yang bertanggung atas jaringan akses di daerah Babat dan Brondong.
7) Supervisor Technician Wireless & JANM
Bertanggung jawab untuk pemasangan wireless jaringan internet
8) Supervisor CCAN
Bertanggung jawab atas komplain pelanggan.
9) Officer 3 sales Pots
Bertanggung jawab atas pemasangan dan pencabutan pots.
10) Supervisor Plasa
Bertanggung atas pelayanan terhadap pelanggan mengenai pasang baru
11) Officer 3 service
Pegawai yang memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
12) Officer 3 sales Flexi
Bertanggung jawab untuk pemasaran produk TELKOM yang berupa telepon flexi.
13) Data pelanggan
Bertanggung jawab atas data-data para pelanggan
14) Officer ADM 1
BeOffirtanggung jawab atas segala administrasi logistik dan aset yang ada di KANCATEL Lamongan.
15) Officer ADM 2
Bertanggung jawab atas segala administrasi SDM yang ada di KANCATEL Lamongan.
16) Officer 3 SAS
Bertanggung jawab atas keamanan dan keselamatan PT.TELKOM Kancatel Lamongan.
17) Officer sales Data dan VAS
Bertanggung jawab atas data di ruang MDF
18) Officer 3 SRTEC Public Phone
Teknis yang menangani jika masalah telepon yang memanfaatkan kabel tembaga.
19) Teknisi Akses/ Infratel
Melaksanakan Maintenance jaringan akses baik yang bersifat preventif maupun korektif untuk meningkatkan performansi jaringan dan melaksanakan operasi dan layanan jaringan akses.
20) Officer Wartel/ Net PP-Representative
Pegawai yang melayani pelanggan yang ingin mendirikan Wartel maupun Warnet.
2.2 Aktivitas Magang
2.2.1 Pelayanan
Disini penulis terfokus di sebuah pelayanan di TELKOM Kancatel Lamongan dalam melakukan aktivitas magang selama satu bulan di Kancatel Lamongan. Dimana disini penulis selama dalam kurun waktu satu bulan magang di Kancatel Lamongan membantu kegiatan pelayanan pelanggan khususnya di bagian Customer Service Representative tepatnya di Plasa Telkom untuk membantu kegiata pelayanan pelanggan yang pokok khususnya di Plasa Telkom yaitu meretensi pelanggan (mempertahankan pelanggan), melayani pelanggan sebaik mungkin melalui frontliner di plasa telkom, disamping itu penulis membantu melakukan kegiatan-kegiatan pokok untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Proses pelayanan pelanggan ini dilakukan setelah pelanggan menjadi pelanggan loyal di PT. TELKOM baik itu pelanggan POTS ( telepon rumah), Flexy(non mobile), maupun Speedy. Tiga produk TELKOM tersebut lah yang Customer Service Layani di Plasa Telkom.
Menurut ketentuan dari pihak kampus untuk melaksanakan sebuah KKK(Kuliah Kerja Komuikasi) maka disini penulis menetapkan bagian pelayanan khusunya di bagian Customer Service Representative di Kancatel Lamongan lebih menjadi program utama penulis untuk melaksanakan KKK atau bisa disebut sebagai magang dan menerapkan teori yang didapatkan dalam kuliah sekaligus menganalisa kecenderungan stakeholders (user) terhadap kompetensi yang dibutuhkan dalam dunia kerja.Pemasaran disini lebih memfokuskan pada kegiatan kerja dalam masalah persoalan data, bagaimana menghadapi complain pelanggan ,dan kegiatan secara langsung face to face yang harus dikerjakan dari sebuah fronliner Telkom di Plasa Telkom Kancatel Lamongan.
Pelayanan oleh Customer Service Representative ini juga harus memenuhi prosedur pelayanan yang telah ditetapkan oleh PT. TELKOM. Prosedur layanan diganakan sebagai referensi implementasi dalam arti format prosedur dapat berbeda tetapi jaminan terhadap ketersediaan output yang dirasakan oleh pelanggan (beserta atributnya, seperti informasi,service level guarantee)tetap sama. Hal lain yang harus diperhatikan juga adalah terpenuhinya indicator tolok ukur prosedur yang dijadikan sebagai Performance Measure untuk Distinct Job Manual (DJM) yang didefinisikan.
Prosedur layanan tersebut antara lain mengatur tentang:
a) Pelayanan Fixed Wireline ( POTS):
1. PSB
2. Mutasi
3. Fitur
4. Penanganan Keluhan ( Gangguan dan Klaim)
5. Wartel, Warung Telkom, Warkom dan warnet
6. Speedy, Internet dan VAS
7. Permintaan RHS di 108 dan BPT
8. layanan prin out/ AMA tagihan
9. Pengelolaan pembayaran jasa telekomunikasi

b) Pelayanan Fixed Wireles (FLEXI):
1. PSB
2. Mutasi
3. Fitur
4. Penanganan Keluhan (gangguan dan klaim)
5. Wartel, warung telkom, Warkom & Warnet
6. Permintaan RHS di 108 dan BPT
7. layanan print out/ AMA Tagihan
8. Pengelolaan Pembayaran Jasa Telekomunikasi
c) Pelayanan Speedy:
1. Selling
2. Order Handling via Walk in
3. Order handling via 147
4. Order Handling via Web in
5. Order Handling via SMS
6. Aktivasi
7. Isolir Tunggakan
8. Cabut Permanen
9. Berhenti Berlangganan
10. Billing Complaint Handling
11. Customer Complaint Handling

d) Pelayanan lainnya:
1. Pengelolaan interaksi pelanggan
2. Recruitment CSR
3. Pebgelolaan sarana dan prasarana Plasa TELKOM
4. pengelolaan uang pendapatan plasa telkom
5. pengelolaan evaluasi harian plasa Telkom (layanan dan pendapatan)
6. Customer education
7. Penerapan 6R
Pelayanan tersebut tentunya berada di Plasa Telkom dan dilayani oleh Customer Service Representative sebagai Frontliner PT. TELKOM:
1. Plasa Telkom
PlasaTELKOM merupakan outlet/tempat pelayanan milik TELKOM, yang sepenuhnya dikelola oleh TELKOM dan atau dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa TELKOM yang ingin dilayani secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan TELKOM maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.
Di sini juga penulis melakukan kegiatan KKK( Kuliah Kerja komunikasi) selama satu bulan ini. Plasa Telkom didesain sedemikian rupa untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa TELKOM yang ingin dilayani secara langsung (face to face) agar pelanggan atau calon pelanggan merasa nyaman dan dihargai sehingga mereka akan menjadi pelanggan loyal dan tetap menggunakan produk TELKOM. Karena PT. TELKOM selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Karena di Plasa Telkom inilah pelanggan mencurahkan semua apa yang dikeluhkan, jadi intinya Plasa Telkom ini menjadi wakil dari PT. TELKOM untuk menyelesaikan semua permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. Sehingga semua permasalahan cukup diselesaikan di Plasa Telkom, sehingga Plasa Telkom menjadi One Stop Solution dan One Stop Service sehingga pelanggan tidak “dipimpong”. Tempat melayani pelanggan di Plasa Telkom ini disebut Backroom, Backroom Plasa TELKOM merupakan salah satu unit bagian Plasa TELKOM yang sangat penting dalam melayani customer atau pelanggan untuk itu backroom wajib memiliki misi layanan yang sesuai dengan standard pelayanan TELKOM yaitu : TULUS, IKHLAS RAMAH , MUDAH , CEPAT DAN PASTI .
2. Customer Service Representative
Customer Service Representative (CSR) merupakan salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CSR, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CSR pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehu¬bungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pe¬langgan.
Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci yang penting pada Customer Service Representative . Umumnya Customer Service Representative tidak berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam perusahaan.
Peran Customer Service Representative di Plasa Telkom Kancatel Lamongan
Ada beberapa peran strategis yang dimiliki oleh CSR:
1. CSR membantu perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan mereka. Pilihan yang banyak tersedia mem¬buat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lain. Industri kartu seluler adalah contoh bagaimana kebocoran pelang¬gan ( churn ) banyak terjadi akibat persaingan.
2. CSR membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata pelanggan. Seorang CSR harus men¬cer¬minkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh peru¬sahaan. Seorang CSR pada perusahaan harus ter¬lihat sebagai seorang yang pintar dan me¬ngua¬sai teknologi. Se¬orang CSR pada sebuah bank harus dapat men¬ciptakan perasaan a¬man bagi seorang na¬sa-bah. Jadi, tidak ha¬nya rapi dan menarik, seorang CSR harus mam¬pu mengko¬mu¬nikasikan secara non verbal, nilai-nilai yang ingin ditanamkan ke¬pada pelanggan.
Selain terdapat peran penting Customer Service Representative Plasa Telkom Kancatel Lamongan di atas, juga terdapat factor yang menentukkan kualitas jasa atau layanan pada Plasa Telkom Cabang Lamongan sebagai Berikut:
1) Access
Salah satu kelancaran dalam pelaksanaan layanan yaitu adanya access atau jaringan yang baik sehingga dengan mudah untuk dihubungi dan ditemukan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan proses layanan. Salah satu penunjang kualitas layanan pada Plasa Telkom Cabang Lamongan menggunakan system access computer yang baik dalam kegiatan administrasi.
2) Courtesy
Dalam memberikan pelayanan petugas frontliner baik Supervisor maupun CSR diwajibkan bersikap sopan dan santun, tanggap terhadap pekerjaan, perhatian, dan ramah pada saat memberikan layanan kepada pelanggan sehingga terkesan baik dan pelanggan merasa nyaman dengan adanya layanan tersebut.

3) Communication
Komunikasi merupakan hal penting pada Plasa Telkom Cabang Lamongan dalam memberikan layanan, untuk itu sebagai Supervisor dan CSR memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
4) Credibility
Pada saat memberikan layanan maupun penyampaian informasi seorang Supervisor dan CSR wajib bersifat jujur kepada pelanggan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Selain itu adanya sifat jujur dan saling terbuka akan menumbuhkan kesan yang baik oleh pelanggan kepada perusahaan sehingga pelanggan lebih percaya dan senantiasa menjadi pelanggan yang setia.
5) Security
Keamanan merupakan salah satu hal penting dalam memberikan layanan pada plasa Telkom Cabang Lamongan. Pihak perusahaan memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dengan tujuan menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan serta peningkatan kualitas layanan.
6) Understanding/ knowing the customer
Hal penting dalam melakukan layanan kepada pelanggan yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Seorang Supervisor dan CSR pada Plasa Telkom Cabang Lamongan selalu berusaha memberikan layanan yang diharapkan pelanggan dengan selalu memperhatikan dan memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan penggunaan produk-produk Telkom dengan tujua tercapainya kepuasan pelanggan.
7) Tangibles
Sebagai usaha peningkatan kualitas layanan dan pencapaian kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan pada Plasa Telkom Cabang Lamongan selalu memberikan bukti fisik dari jasa sesuai dengan bentuk layanan yang diminta pelanggan yaitu berupa fasilitas fisik. Misalnya kwitansi, surat pernyataan, dan peralatan lain yang digunakan sebagai bukti atas jasa layanan yang diberikan Plasa Telkom Cabang Lamongan kepada pelanggan.
2.2.2 Entry Data Pengguna Speedy Area Kantor Cabang Telekomunikasi Lamongan meliputi STO Lamongan, STO. Babat, STO. Sukodadi dan STO Brondong sebanyak 500 data.
Kegiatan utama sehari-hari dalam masa magang di Kancatel Lamongan adalah membantu proses pelayanan di Plasa Telkom dan bagian support,karena penulis memilih di bagian pelayanan oleh karena itu sebagian besar waktu penulis dihabiskan di Plasa Telkom. Kegiatan pada magang adalah mengentry data pengguna/ pelanggan speedy meliputi STO Lamongan, STO Babat, STO Sukodadi serta STO Brondong yang kemudian di Excel, akan tetapi sebelum itu penulis harus Log In terlebih dahulu ke Website internal milik PT.TELKOM di www.sbt.divre5/speedy.com.



1.1 Halaman Depan

1.2 Isi

2.2.3 Membuat Surat Edaran Promosi untuk Calon Pelanggan POTS (plan Ordinary Telepon Service) bagi Tenant Lamongan Plasa sebanyak 500 lembar.
Salah satu strategi Kancatel Lamongan dalam mempromosikan produk Telkom sendiri adalah membuat surat edaran promosi untuk calon pelanggan POTS (telepon kabel) bagi tenant Lamongan Plasa. Telkom langsung mengeluarkan strategi karena tenant Lamongan Plasa kebanyakan dan hampir semua belum berlangganan POTS karena Lamongan Plasa adalah pusat perbelanjaan di Lamongan yang baru diresmikan 4 Februari 2010 kemarin. Oleh karena itu menurut penulis ini adalah kesempatan yang sangat berharga untuk menarik customer menjadi pelanggan tetap Kancatel Lamongan.

2.2.4 Mengenali Karakteristik Pelanggan yang Datang di Plasa Telkom, Khususnya yang Memanfaatkan Produk terbaru Telkom
Agar penulis paham benar tentang CSR dan bagaimana pelayanan di Plasa Telkom Kancatel Lamongan maka penulis harus melakukan survey, agar penulis mengetahui bagaimana Implementasi Pelayanan Pelanggan melalui Plasa Telkom. Serta agar penulis mengetahui proses yang terjadi antara pelanggan dengan customer ketika mereka sedang berinteraksi, apabila terdapat pelanggan yang marah dan tidak puas terhadap layanan Plasa Telkom. CSR bertugas memberikan layanan serta serta informasi mengenai produk-produk Telkom terhadap pelanggan maupun calon pelanggan.

2.2.5 Konfirmasi Speedy Kepada Pelanggan Melalui Via Telepon
Salah satu strategi promosi yang dilakukan oleh PT. TELKOM untuk mempromosikan produk terbaru mereka speedy yaitu dengan mempromosikan speedy kepada pelanggan melalui via telepon. Di sini penulis harus menghubungi satu-satu customer TELKOM via telepon. Ada banyak pelajaran yang diambil oleh penulis ketika menghubungi pelanggan kita harus benar-benar berhati-hati baik itu saat mengucapakan salam maupun waktu yang tepat untuk menghubungi.

2.2.6 Membuat Berita Tentang Perkembangan Kancatel Lamongan
Meskipun ketika magang penulis berkonsentrasi untuk mengambil di bagian pelayanan khususnya di bagian Customer Service Representative, akan tetapi penulis diberi kesempatan pembimbing magang selama di Kancatel Lamongan untuk membantu Humas ataupun wartawan media khusus karyawan Telkom Kancatel Lamongan untuk membuat berita tentang Seleksi Customer Service Representative, dengan alasan karena laporan magang penulis tentang Customer Service Representative di Plasa Telkom Lamongan. Berita itu cukup lumayan pembacanya, karena berita tersebut dimuat di salah satu media online portal milik karyawan telkom (hampir mirip seperti web). Jumlah pembacanya pada saat itu mencapai 150 pembaca karyawan PT. Telkom yang terdapat pada Kabupaten Lamongan. (berita terlampir)















BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Dari hasil uraian yang telah dikemukakan diatas pada tiap halaman mengenai Implementasi Pelayanan Pelanggan Melalui Plasa Telkom maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Plasa Telkom merupakan outlet atau tempat pelayanan milik Telkom, yang sepenuhnya dikelola oleh Telkom dan atau dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan atau calon pelanggan atau pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung(face to face). Dalam upaya meningkatkan efektivitas serta kualitas layanan maka PT. Telkom menerapkan One Stop Service dan One Stop Soulution yaitu suatu program layanan yang dapat melayani permintaan layanan kepada pelanggan secara tuntas pada satu meja layanan.
Pelaksanaan program One Stop Service dan One Stop Soulution pada Plasa Telkom Cabang Lamongan dapat dikatakan cukup baik. Pelaksanaan pelayanan pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan dapat dikatakan cukup baik. Sebagai upaya dalam efektivitas layanan pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan mengefektifkan bentuk-bentuk layanan berupa layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan, dan layanan berbentuk perbuatan. Meskipun masih banyak terdapat kekurangan karena pelaksanaan kayanan kurang sesuai dengan standar layanan Plasa Telkom. Salah satu kekurangan dari pelaksanaan pelayanan pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan yaitu tidak adanya feedback secara langsung dari pelanggan yang menyebabkan pihak perusahaan kurang memahami keinginan pelanggan secara langsung. Namun bagi Kancatel Lamongan menarik feedback dari pelanggan bukan satu-satunya tolak ukur dalam mengukur efektifitas layanan pada Plasa Telkom Cabang Lamongan. Pengukuran efektifitas layanan pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan menggunakan jasa konsultan yang dilakukan setiap tahun.
Selain Plasa Telkom yang juga sangat berperan penting pada PT. Telkom Cabang Lamongan, Customer Service Representative pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan ini juga sangat berperan penting. CSR sebagai frontliner perusahaan, sehingga segala sesuatu yang ada di PT. Telkom Kancatel Lamongan sudah terwakili oleh CSR tersebut. Pelanggan juga dapat dengan mudah mengeluarkan keluhannya, tinggal datang ke Plasa Telkom dan semua masalah akan mudah diatasi dengan mudah.


3.2 SARAN
Bagi Plasa Telkom Kancatel Lamongan :
1. Untuk lebih meningkatkan kegiatan strategi pelayanan di KANCATEL Lamongan secara baik.
2. Kancatel Lamongan lebih meningkatkan lagi kualitas serta kinerja pegawainya khususnya pegawai pada Plasa Telkom karena sebagai frontliner perusahaan dan berhubungan langsung dengan pelanggan maupun calon pelanggan.
3. Pengadaan pelatihan-pelatihan khusus bagi pegawai utnuk lebih profesional dalam melaksanakan pekerjaan terutama dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
4. Pegawai pada Plasa Telkom Kancatel Lamongan lebih memperhatikan dan mengaplikasikan standar layanan Plasa Telkom.
5. Selain menggunakan pihak konsultan untuk mengukur evektivitas layana sebaiknya dalam setiap menutup interaksi seorang CSR meminta feedback dari pelanggan sebagai evaluasi layanan serta untuk mengetahui kualitas layanan setiap CSR.
6. Adanya ketentuan waktu dalam memberikan layanan setiap pelanggan sehinggan pelanggan yang lain tidak merasa jenuh menunggu ketika berlangsungnya proses layanan.
7. Meningkatkan tingkat kinerja karyawan,tanggung jawab dan menjaga image perusahaan agar lebih baik lagi.
8. Agar membuat suatu proses pelayanan yang akan dilakukan selanjutnya agar kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan lancer.
9. Lebih meningkatkan kinerja KKK ini agar sesuai dengan yang diharapkan yaitu terjalinnya kerja sama yang harmonis antar kedua instansi.
10. Peningkatan kerja sama antar lembaga sehingga memungkinkan untuk bisa membantu dalam pencarian lapangan pekerjaan dan penciptaan lapangan kerja baru.


Bagi Prodi /Lembaga :
1. Lebih banyak memberikan ilmu tentang suatu cara menghadapi publik untuk bekal yang akan datang.
2. Memberikan solusi yang terbaik kepada mahasiswa untuk keperluan yang benar benar dibutuhkan baik ilmu maupun sikap.
Bagi Penulis :
1. Untuk lebih memperdalam lagi tentang ilmu yang berhubungan dengan Komunikasi Antar Pribadi dibangku kuliah yang bermanfaat bagi dunia kerja yang akan dihadapi mendatang.
2. Lebih mempunyai tangungjawab yang besar terhada kinerja yang sudah dilakukan terhadap Kancatel Lamongan.
3. Dan mempunyai sikap kerjasama yang besar dalam suatu dunia kerja atau teamwork.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Read more at http://lenterablogger.blogspot.com/2012/05/cara-menghias-tampilan-cursor-blog.html#5EmCvjGBpo2uxbx4.99